Darf ich vorstellen… Herr Chatbot, unser neuer Service-Mitarbeiter!

Kategorie Innovation Radar
chat-bot CiRRUS

Chatbots sind in aller Munde, bzw. in aller Finger. Sogenannte „Conversational Bots“ beantworten schon heute Kundenanfragen, sind Einkaufshelfer oder Schuldeneintreiber. Ihnen wird eine grosse Zukunft vorhergesagt.

„Du schuldest Deinem Kumpel Patrick zwei Euro sechzig!“, sagt der furchteinflössende Koloss einem verängstigten Jugendlichen, nachdem er ihn durch seine Wohnung gejagt hat. Mit diesem Video macht die Sparkasse Werbung für ihre Bezahl-App Kwitt. Um diese zu bewerben, stand im Zentrum der Kampagne ein Chatbot, über den der „Gläubiger“ personalisierte Videos an seine „Schuldner“ senden kann. Der Chatbot tritt somit als virtualisierter Muskelprotz auf. Der Erfolg kann sich sehen lassen! In nur sechs Wochen hat die Nutzung der App um 22% zugenommen.

„Hallo. Sie sprechen mit dem Terminator…wie kann ich Ihnen helfen?“

Im Fall der Sparkasse hat der eingesetzte Chatbot einen unterhaltsamen Wert. Abgesehen von der Nutzung als PR-Instrument, sind Chatbots heutzutage bereits im Kundenservice im Einsatz. Dabei gibt es unterschiedliche Ausprägungen dieser Roboter bzw. Programme, mit denen Kunden über Textform kommunizieren können. Grundsätzlich kann zwischen einfachen und komplexen Chatbots unterschieden werden.

Einfache Chatbots beantworten Fragen oder Anfragen wie etwa Öffnungszeiten oder das Gründungsjahr eines Unternehmens. Sie gelten als einfach, da sie meist ohne Vorkenntnisse eigenständig zu programmieren sind. Dabei werden Fragen programmiert, die ein User möglicherweise stellen könnte und gibt gleich auch die möglichen Antworten dazu. Solche sogenannten „Question and Answer Chatbots“ (kurz QnA Chatbots) sind in der Nutzung eher eingeschränkt: Wird nämlich eine Frage nicht im Vorfeld programmiert, kann es ja auch keine Antwort darauf geben.

Im Gegensatz dazu gelten Chatbots, die selbstständig lernen können, als komplexe Chatbots. Diese beantworten nicht nur Fragen, sondern stellen komplizierte Zusammenhänge her: Fragt ein User beispielsweise beim Verlassen des Hauses, ob ein Regenschirm benötigt wird, stellt der Chatbot den Zusammenhang zwischen Wetter & Regenschirm her. Abhängig vom Wetter wird er folglich die Empfehlung geben, einen Schirm mitzunehmen oder nicht. Zudem stellen diese komplexen Chatbots kleinere Anwendungen dar, die auch auf Anweisung ausgeführt werden. Meist haben sie Schnittstellen zu anderen Systemen. Sie können beispielsweise eine Bestellung im Restaurant direkt auslösen und an ein Kassensystem übergeben. Sie gelten daher bereits als Assistenten wie etwa Alexa oder Siri. Die sprachliche Steuerung steckt aber noch in der Entwicklung. 

Sowohl einfache als auch komplexe Chatbots können in unterschiedlichen Messaging Services genutzt werden. Der Facebook Messenger ist dabei am weitesten verbreitet. Chatbots können natürlich auch in die eigene Website eingebaut werden. Sie öffnen sich dann meist als kleine Chatfenster am Bildrand, stellen sich kurz vor und fragen wie sie denn helfen können.

Der verlängerte Arm zu einer besseren Experience

Geht man als Kunde auf die Frage ein und schildert sein Anliegen, kommen viele Chatbots aufgrund ihrer Einfachheit schnell an ihre Grenze. Sie leiten dann gleich an einen menschlichen Kollegen im Kundenservice weiter. Solche Chatbots können zur Frustration auf Kundenseite führen.

Gerade im Kundenservice lohnt sich daher ein gelungener, weil hilfreicher Chatbot. Somit ist die Serviceabteilung die erste Anlaufstelle, um Standardfragen herauszufinden. Es muss also nicht mehr der Mitarbeiter den Kunden fragen, ob er denn schon versucht hat, seinen PC neu zu starten.

Für solche Standardfragen, können Chatbots sehr gut genutzt werden.

Das verbessert den Kundenservice wesentlich, da sich der Kunde abgeholt fühlt und nicht zehn Minuten lang in der Warteschleife warten muss. Die Servicemitarbeiter gewinnen dadurch Zeit, sich um komplexe Fragestellungen zu kümmern und werden zudem durch den „virtuellen Kollegen“ wesentlich entlastet. Die Investition in einen Chatbot kann sich somit schnell amortisieren.

Ein wesentlicher Vorteil ist auch die Erreichbarkeit der Chatbot rund um die Uhr und das auch noch gleichzeitig für eine Vielzahl von Kunden.

Dies soll keineswegs bedeuten, dass ein menschlicher Service überflüssig ist! Ganz im Gegenteil! Die Akzeptanz und Nutzung von Chatbots hängt ganz klar von der Zielgruppe ab. Es kommt auch vor, dass ein Chatbot eine Frage nicht versteht. Wenn diese nämlich etwas anders als deren vorprogrammierte Version gestellt wird, dann wird eine Grenze erreicht. Das passiert einem Menschen so natürlich nicht.

Die Zusammenarbeit im Team schliesst somit auch die „virtuellen Kollegen“ ein. Der Terminator hat ja schliesslich auch mit Menschen zusammen gearbeitet. J

Was kann der denn noch so?

Kann der auch Essen bestellen? Ja… Und Flüge buchen? Ja, das auch! Friseur-Termine abmachen? Mhm! Aber er hilft nicht bei der Auswahl von Klamotten! Doch, das tut der auch schon! Aber der kennt mich doch gar nicht! Naja, wenn er durch Beantwortung von Fragen, ein Berufsprofil erstellen kann, dann wird er wohl alle mal durch Algorithmen auch wissen, welche Schuhe zum gewählten Kleid passen würden…

Obwohl die Art und Weise wie ein Chatbot Antworten gibt, anmuten lässt, dass ein Mensch dahinter steckt, ist das natürlich nicht so. Diese menschlichen Züge bzw. ein „Charakter“ kann programmiert werden, aber es bleibt dennoch nur ein Programm, dem die Antworten vorgegeben wurden.

Keine Sorge, er kennt Dich also nicht wirklich…aber er kann durchaus Deine Präferenzen lernen.

Beängstigend oder aufregend? 😉

In einem unserer nächsten Beiträge zeigen wir Dir, welche Verwendungsfälle wir vor Augen haben.

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